Depuis le début de la crise, Pôle emploi est mobilisé pour assurer ses missions essentielles – que sont d’abord l’inscription et le paiement des allocations des demandeurs d’emploi – et pour accélérer les recrutements d’entreprises ayant des besoins urgents de personnels, à l’instar du secteur agricole ou de la grande distribution. Une plateforme, mobilisationemploi.gouv.fr, a dans ce but été mise en place à la demande du Gouvernement et l’établissement a échangé étroitement avec les organismes de formation partenaires afin de continuer à assurer la formation des demandeurs d’emploi. L’établissement public a renforcé ses liens avec tous ses partenaires, parmi lesquels l’Unédic avec qui les échanges sont devenus quotidiens, ou encore les DIRRECTE. Pôle emploi tire les leçons de cette crise et adapte sa stratégie aux nouveaux enjeux du marché du travail post-crise.
Date de publication : 04/05/2020
Une enquête réalisée auprès de Paul Bazin, Directeur de la Stratégie et des Affaires institutionnelles de Pôle emploi.
Une organisation du travail repensée, avec un recentrage sur les activités essentielles
« Depuis le début de la crise, l’objectif est d’assurer la continuité du service public tout en préservant la santé de nos usagers et de nos agents. Cela nous a conduits à anticiper le confinement en diffusant partout dans notre réseau les consignes sanitaires (mesures de distanciation, gestes « barrière »), puis à suspendre l’accueil dans nos agences. »
L’établissement a pour cela eu besoin, pendant les premiers jours du confinement, d’éprouver ses capacités de réponse à distance aux besoins des usagers. Il a considérablement augmenté le nombre de ses agents en télétravail, qui a été « multiplié par cinq en deux semaines. Aujourd’hui, près de 30 000 agents peuvent travailler de chez eux, notamment pour répondre par mail, téléphone ou visio à nos usagers, entreprises et partenaires ».
L’établissement a recentré le travail de ses agents sur les activités critiques que sont l’inscription et le paiement des allocations des demandeurs d’emploi, ainsi que les réponses aux appels téléphoniques et e-mails [1]. Par téléphone, le 3949, pour les demandeurs d’emploi, et le 3995, pour les entreprises, ont continué à fonctionner et les capacités de réponse ont été renforcées. Un défi majeur concernait l’actualisation des dossiers des demandeurs d’emplois, appelés chaque mois à déclarer leur situation (avec un impact potentiel sur le versement de leur allocation) : « Il y avait un risque que cette étape fondamentale soit compliquée, d’une part parce qu’une partie de nos publics, les plus en difficulté avec les outils numériques, réalise habituellement cette déclaration en agence, d’autre part parce que le Gouvernement a décidé de prolonger les droits des demandeurs arrivant en fin de droits, sur toute la période du confinement : il y avait un risque que les personnes concernées y voient une prolongation automatique, sans nécessité de procéder à leur actualisation ». Un dispositif exceptionnel a par conséquent été mis en place pour anticiper la période d’actualisation (entre le 28 du mois et le 15 du mois suivant) via une sollicitation proactive par téléphone et SMS, associée à une campagne de rappel ciblée notamment vers les populations ayant pour habitude de s’actualiser en agence. « Cette mobilisation des équipes a été un succès, puisque nous avons enregistré un taux d’actualisation très élevé. C’est une mobilisation de nos conseillers que je veux saluer car elle a permis que Pôle emploi puisse continuer à fonctionner ».
Une autre activité critique a consisté à assurer le paiement des salariés, mais aussi des fournisseurs et prestataires, « afin de ne pas ajouter une crise à la crise ». Une prudence renforcée a également permis de s’assurer que la culture de confidentialité n’était pas relâchée : « Comme beaucoup de services publics, nous traitons un ensemble de données personnelles. Nous avons renforcé cette prudence ».
Un accompagnement étroit des entreprises dans leurs recrutements urgents
Pôle emploi s’est mobilisé pour accélérer les recrutements d’entreprises ayant des besoins de recrutements urgents dans la période, « notamment les professionnels du secteur agricole, ceux de la distribution ou encore les personnels soignants ». Une plateforme, mobilisationemploi.gouv.fr, a dans ce but été mise en place à la demande du Gouvernement. Elle permet de recueillir les offres d’emploi à pourvoir urgemment, « avec, à chaque fois qu’une offre est déposée, un contact par un conseiller entreprise de Pôle emploi qui aiguille l’entreprise en question dans la rédaction de l’offre, propose une sélection des profils, et s’assure qu’elle a bien connaissance des mesures sanitaires qu’elle est censée mettre en place pour accueillir des candidats et protéger ses futurs salariés ». Plus de 12 000 offres avaient été déposées sur cette plateforme à la fin du mois d’avril, avec plusieurs milliers de recrutements associés. En parallèle, Pôle emploi continue d’accompagner les autres entreprises, grâce au travail à distance des conseillers entreprises [2].
L’établissement a aussi échangé étroitement avec ses partenaires, notamment les organismes de formation, afin de continuer à assurer la formation des demandeurs d’emploi, en dépit de l’impossibilité de se déplacer. « Un travail très important a été mené avec tous ces partenaires pour monter des sessions de formation à distance, sur des métiers très variés » [3].
Des liens étroits et renforcés avec les autres services publics sociaux
Les relations entre Pôle emploi, l’État et les partenaires sociaux, qui pilotent le régime d’assurance chômage à travers l’Unédic, ont été renforcées : « Nos échanges, en temps normal hebdomadaires, sont devenus quotidiens, avec une attente forte de la part des pouvoirs publics, notamment de la ministre du Travail, d’une très grande réactivité pour mettre en œuvre les décisions prises ». La coordination avec les services de l’État est donc essentielle : « Nous avons plus que d’habitude coordonné nos actions avec les autres services publics sociaux pour apporter une réponse cohérente aux usagers. Par exemple, entendant parler de « chômage » partiel, beaucoup de personnes se tournent vers nous. Nous assurons alors un travail d’information et de redirection vers les DIRECCTE qui gèrent le dispositif d’activité partielle ».
Pôle emploi est l’un des acteurs du service public de l’emploi, qui inclut d’autres opérateurs comme les missions locales – qui ont pour mission d’insérer les jeunes sur le marché du travail, mais aussi les Cap Emploi, chargés de l’accompagnement des personnes en situation de handicap. « Dans les territoires, nous nous sommes coordonnés pour apporter une réponse commune : il était important dans cette période de faire en sorte que l’usager ne soit pas perdu parmi les différents opérateurs et qu’il soit bien pris en charge. Nous avions déjà un projet de rapprochement avec Cap Emploi, nous l’avons toujours ; cette dimension n’a pas disparu pendant cette crise, au contraire ».
Des premières leçons tirées de la crise
« Avant la crise, 30 % des salariés de Pôle emploi étaient techniquement habilités à travailler à distance, sur la base d’un ou deux jours par semaine. Aujourd’hui, ils sont près de 30 000 à télétravailler ». Un constat satisfaisant, avec néanmoins comme point d’attention le risque d’isolement de certains salariés pendant cette période : « Certains n’ont pas pu être mobilisés autant qu’ils le souhaitaient. C’est sans doute un point d’attention pour la suite que de faire comprendre à nos salariés que chaque contribution est importante, même s’ils ne remplissent pas dans la période actuelle des missions de premier rang ». Une attention d’autant plus importante que l’établissement entend, conformément à la volonté du Gouvernement, maintenir un important recours au télétravail.
Les dirigeants de l’établissement retiennent par ailleurs « un enseignement très positif qu’est l’esprit d’entraide au sein de Pôle emploi. De nombreux agents sont notamment allés prêter main-forte aux équipes d’indemnisation ou d’accueil téléphonique ». Une nouvelle organisation du travail, dictée par l’urgence et l’absence parfois de solutions préconçues, a également conduit à une forme d’innovation frugale propice à des améliorations : « Quand on est au pied du mur, on est capable de trouver des solutions qui n’avaient pas été anticipées : cette crise nous a permis d’identifier des simplifications, des modes de travail plus participatifs, un aplatissement des relations hiérarchiques, des prises d’initiatives et des personnalités qui se sont révélées : c’est un acquis sur lequel il va falloir capitaliser ».
Pôle emploi entend également capitaliser sur les enseignements de cette crise pour repenser sa stratégie : « À la lumière des évolutions constatées sur le marché du travail, nous devons nous préparer sans doute à accueillir davantage de demandeurs d’emploi, dans nos agences ou à distance, ce qui implique de pouvoir apporter à plus grande échelle une information claire et personnalisée sur les conditions d’indemnisation tout en apportant les clefs pour rebâtir un projet professionnel qui soit réaliste au regard de l’état du marché du travail. Nous devrons notamment proposer des formations sur des emplois dans les secteurs dont on pense qu’ils vont recruter dans les mois et années à venir ».
Un plan de réouverture des activités sur site en préparation
L’établissement anticipe une réouverture progressive de ses agences, conditionnée par la mise en place des équipements sanitaires adéquats et des réagencements de l’espace. « La première règle à appliquer sera la protection de nos agents et de nos usagers, ce qui implique de bien préparer cette reprise des activités sur site et de disposer de l’ensemble du matériel de protection qui sera nécessaire pour assurer le service dans de bonnes conditions ». Une réouverture progressive mais nécessaire : « Il est très important de pouvoir reprendre nos activités sur site, car certains de nos usagers, même s’ils ont pu continuer à être accompagnés, ont besoin d’une relation présentielle avec nos conseillers pour poser leurs questions, être rassurés et reprendre sereinement leur accompagnement vers l’emploi ».
Un engagement solidaire
« Comme partout sur le territoire, des initiatives solidaires ont fleuri au sein du réseau Pôle emploi. Notre parc de véhicules a par exemple été proposé aux ARS [4] dans différentes régions pour être mis à disposition du personnel soignant. Nous avons également mis en place une collecte de matériel médical (masques, gants, gel…) et de denrées de première nécessité : rien d’extraordinaire sans doute par rapport à ce que tant de Françaises et de Français ont accompli dans cette période, mais nous avons beaucoup de fierté à observer cette mobilisation solidaire ».
Un appel à volontariat a également été lancé auprès des salariés de Pôle emploi, à la suite d’une demande de l’AP-HP, pour venir en aide aux hôpitaux dans l’organisation des recrutements et de l’arrivée dans leurs services de personnels soignants et administratifs.
[3] https://www.challenges.fr/education/pole-emploi-parie-sur-la-formation-a-distance_706910
[4] Agences Régionales de Santé
Paul Bazin, Directeur de la Stratégie et des Affaires institutionnelles de Pôle emploi
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