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Grâce aux alertes qu’ont fait remonter ses personnels en Chine et en Italie, Engie Solutions a très tôt pu mettre à jour ses Plans de Continuité de l’Activité en coordination avec ses clients, notamment les plus sensibles (hôpitaux, EHPAD, etc.). Par ailleurs, l'organisation intrinsèquement très décentralisée d'Engie Solutions s'est révélée être un atout déterminant dans une période où l'agilité et l'adaptabilité sont une nécessité.
Date de publication : 25/03/2020
Enquête réalisée auprès de Catherine Cousinard, Directrice Générale Adjointe d’Engie Solutions « Tertiaire & Proximité » et Anne Rochon, Directrice de la Communication et du projet d’entreprise d’Engie Solutions.
Une crise anticipée par les alertes des équipes à l’étranger
Engie Solutions, qui compte 50 000 collaborateurs en France, met en place et assure le maintien en condition des installations multitechniques (électricité, chauffage, climatisation, ventilation) vitales pour le fonctionnement de tout type de bâtiments (bâtiments publics, sites industriels, établissements de santé, gares, aéroports, plateformes logistiques etc.). Il était donc crucial de réagir vite. L’engagement des collaborateurs a permis d’assurer la continuité des services critiques tout en garantissant la sécurité et le partage constant d’informations à tous les niveaux. Engie, qui compte une soixantaine de salariés en Chine (à Shanghaï et à Pékin), a rapidement été alerté de la situation sanitaire sur place et a adapté sa réponse en termes de mesures de sécurité pour protéger ses salariés, qu’ils soient locaux ou expatriés. Cette alerte a été renforcée lorsque la crise sanitaire a touché l’Italie, où de nombreux collaborateurs ont remonté des informations sur la situation tragique et les réponses adoptées. « On pressentait dès le départ que le virus n’aurait pas de frontière ». Les Plans de Continuité d’Activité (qui avaient été élaborés lors de la crise de la grippe aviaire en 2009) ont donc rapidement été mis à jour, en lien avec les clients, notamment les plus « sensibles ». Une grande solidarité s’est nouée entre les équipes opérationnelles et de management notamment pour assurer la maintenance curative nécessaire au fonctionnement des blocs opératoires des services de réanimation ou des Ehpad.
Une communication interne préventive a également très rapidement été mise en place dans les services supports pour inculquer les gestes barrières et coordonner la mise à disposition de matériel compatible avec l’activité, notamment quand elle est itinérante. À titre d’exemple des jerrycans d’eau et du savon ont été mis à disposition dans les véhicules de service, ainsi que des formulaires de passation entre collaborateurs.
Un appel à une coordination en amont entre acteurs
« Un des principaux enseignements de cette crise, à ce stade, est de mettre en lien, le plus tôt possible, les fédérations et organismes professionnels ainsi que les grandes entreprises d’utilité nationale et définir des protocoles communs à suivre. »
Engie Solutions assure la maintenance des installations multitechniques, mais contribue également (à environ 50 % de son activité) à la réalisation de grands chantiers de bâtiment. Il est alors un acteur parmi une multiplicité de corps d’état sous l’animation d’un maître d’ouvrage et d’un maître d’œuvre. Sur ces chantiers pluridisciplinaires, une cascade contractuelle de responsabilités est en place pour garantir le travail de chacun dans les meilleures conditions de sécurité, d’interactions et de délais. En effet, tous les corps d’état doivent pouvoir acheminer et stocker le matériel correspondant à la phase d’activité du chantier, garantir la logistique de déblaiement si nécessaire, la circulation des personnels, etc. Il est bien évident que si ces nombreux acteurs ne sont pas maintenus dans un dialogue et une concertation permanente par des protocoles extrêmement précis et déclinables en toute sécurité, la chaîne de coordination risque d’être brisée et les corps d’état peuvent se désaligner en termes d’actions rapides. Or dans cette situation de crise sanitaire inédite, il a été difficile pour beaucoup d’interpréter au départ si leur activité de chantier pouvait être différée ou pas : certaines entreprises ont ainsi cessé leur activité sur les chantiers, quand d’autres la maintenaient. Engie Solutions a finalement dû définir la position à adopter chantier par chantier, client par client, au plus près du terrain. La majorité des chantiers est aujourd’hui à l’arrêt. Mais d’autres ont été accélérés comme dans le cas d’extension en cours de certains bâtiments hospitaliers.
La grippe aviaire n’avait été qu’un « test », la démarche s’étant limitée à l’époque à la définition des secteurs essentiels pour lesquels assurer une continuité d’activité et à la rédaction des plans de continuité. Les PCA (Plan de Continuité d’Activité) élaborés alors ont néanmoins constitué une « bonne base », qu’il a simplement fallu « rafraîchir », ce qui a représenté un gain de temps indéniable.
Un dialogue permanent avec les salariés
« Les salariés se montrent, depuis le début de la crise, particulièrement engagés. »
Cellule de crise, cellule de coordination, cellule de permanence : des rendez-vous quotidiens permettent de faire remonter des informations sur la santé des collaborateurs, les conditions de sécurité sur les sites et les chantiers, l’activité des sites sensibles, les activités ouvertes ou fermées etc. « Il se passe tellement de choses qu’on a l’impression que cela fait un mois que ça dure ».
Un dialogue étroit est ainsi maintenu en permanence avec la centaine de top managers de la BU. Un CODIR se tient tous les jours pour collecter les questions, les faire remonter à la cellule de crise du groupe Engie et en faire redescendre les instructions.
Un dialogue étroit est enfin mené avec les instances représentatives du personnel, que ce soit pour partager les PCA, discuter des mesures de sécurité ou des mesures économiques à mettre en place dans ce contexte d’activité partielle.
Une solidarité entre territoires
L’activité Tertiaire & Habitat d’Engie Solutions couvre cinq territoires : Ile-de-France, Nord-Ouest, Centre-Aquitaine, Sud et Est. L’organisation intrinsèquement très décentralisée de la BU a été un avantage à une période où elle a dû se montrer agile, adaptative, innovante. Son maillage territorial très fin (900 implantations) a permis de maintenir un dialogue constant avec ses 20 000 clients pour adapter leur activité à cette situation exceptionnelle (hôpitaux, industries agroalimentaires, tours de bureaux etc.).
Les échanges de bonnes pratiques entre agences sont encouragés : ainsi l’initiative d’une des agences de la BU, qui avait développé un formulaire sur iPad pour assurer la passation de véhicules de services en détaillant les étapes de nettoyage « barrière », a été largement relayée auprès des autres agences de la BU. « On a besoin de ces success stories et de ce dynamisme local pour garder la motivation de tout le monde ».
Une plateforme qui met à disposition les compétences là où on en a le plus besoin
Il y a deux ans a été mise à la disposition des entités opérationnelles une plateforme développée par une start up française (Andjaro) permettant – avec l’accord des managers et collaborateurs concernés – de mettre à disposition des techniciens disponibles dont les habilitations ou la qualification technique pouvaient être recherchées dans une autre agence. Cette plateforme est particulièrement utilisée dans cette période d’optimisation des compétences, afin de pouvoir à tout moment les mettre au service des clients dits sensibles ou sur les chantiers importants.
Une solidarité en action
Moins visibles que des dons de matériels, les efforts et l’engagement des personnels de services, et d’installation sont pourtant à souligner. Ces activités font preuve de toute leur importance dans cette crise sanitaire sans précédent : les équipes d’Engie Solutions de Reims ont ainsi permis de réduire d'un mois à quelques jours le délai de livraison à une clinique de filtres destinés à assainir les salles de réanimation, ce qui a permis de désengorger le CHU de Reims.
[1] Pilotée par le directeur général adjoint en charge de l’Offre et de l’Institutionnel et composée du directeur des Opérations, du DRH, du Directeur de la Communication, de la Directrice des Risques et du DSI.
Catherine Cousinard, Directrice Générale Adjointe d’Engie Solutions « Tertiaire & Proximité »
Anne Rochon, Directrice de la Communication et du projet d’entreprise d’Engie Solutions
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