Avril 2006
Préface de Michel Crozier - Postface d'Yves Cannac
Trois questions doivent faire l'objet d'un choix clair.
La question de la transparence : l'écoute des usagers met les choix publics en pleine lumière, et par là même les limites de l'action de l'administration, et les efforts que les usagers peuvent avoir à faire. Lorsque le ministre de la Santé britannique souhaite que "80% des enfants aient un niveau de santé et d'insertion sociale satisfaisants avant 2006", il reconnaît ne pouvoir le faire pour tous les enfants. Et il dit qu'il ne peut y parvenir sans l'aide des parents. Est-on prêt à ces exercices de vérité ? C'est en cela que la qualité est le prélude à l'évaluation, car en se rapprochant du réel, elle met en évidence ses ombres et ses lumières.
Deuxième question : peut-on continuer à fixer des objectifs sans savoir ce qui fonctionne ou non et pour qui ? La qualité fixe les normes a priori, l'évaluation permet d'en vérifier la pertinence. Or il n'est plus question d'évaluation dans les politiques officielles de modernisation.
Enfin, la qualité oblige à clarifier les valeurs que l'on attend du travail et du comportement des fonctionnaires, en leur donnant des outils d'autodiagnostic, en s'intéressant à leurs conditions quotidiennes et à leurs processus de travail. Il faut en finir avec l'idée reçue selon laquelle la qualité coûte de l'argent, car elle permet d'en économiser. La qualité constitue aussi un horizon positif de la modernisation, dont celle-ci a tant besoin.
Management, qualité, coproduction avec les usagers, stratégies, choix, nous sommes dans le même univers. La LOLF va-t-elle permettre de s'y engager ? Cette note abordant l'expérience de pays proches du nôtre montre que c'est possible.
Michel Crozier
Membre de l'Institut
