Zara France (Groupe Inditex) : Nous sommes prêts à ouvrir !

Après avoir géré – avec « l’agilité d’une grosse PME » – les conséquences pratiques de la fermeture soudaine de ses 300 magasins en France, Inditex France est aujourd’hui  pleinement mobilisé pour anticiper l’après 11 mai avec comme objectif de permettre leur réouverture dès que les conditions le permettront. Pour cela, les équipes peuvent s’appuyer sur un plan de réouverture fourni à l’ensemble de ses entités par le Groupe, qui précise, sans économie de moyens, le rôle essentiel de chaque département dans cette phase de reprise. Des mesures sanitaires, mises en place avant même le confinement, seront renforcées et la direction Sécurité de Zara France échange fréquemment avec ses homologues, « la concurrence s’arrêtant devant le principe de sécurité ». Par ailleurs, cette période de confinement a été mise à profit par le Groupe pour engager une réflexion de fond sur ses process et modèles d’organisation. Ainsi, différents scenarii de crise ont été élaborés pour gagner en efficacité et le recours au télétravail, auquel l'entreprise était peu habituée, a été accéléré. En outre, cette expérience a permis l’accélération de certains projets dont elle a souligné l’importance, à l’instar de la dématérialisation de certaines procédures.

Date de publication : 29/04/2020

Une enquête réalisée auprès de Yannick Rouvrais, Directeur de la Sécurité et Serge Pau-Montero, Directeur Achats, IT, Services Généraux et Maintenance

300 magasins fermés dans l’urgence

Si le réseau international de l’entité française du Groupe lui a permis d’être informé de l’évolution du virus, elle n’en a pas été moins surprise, comme beaucoup, par l’arrivée de la crise en France. « Le Comex avait, avant l’annonce du confinement, émis l’hypothèse de fermer tous les magasins et le siège du jour au lendemain, mais nous pensions avoir plus de temps pour nous organiser. Or une semaine après, c’est bien ce qui a été annoncé ». Des mesures de confinement qui ont conduit à la fermeture immédiate de l’ensemble des enseignes du Groupe en France, soit 300 magasins. Avec d’importantes conséquences pratiques à gérer, liées à ces fermetures précipitées : argent liquide stocké dans les magasins fermés à récupérer (les transporteurs de fonds n’y ayant plus accès) ou encore lumières à éteindre et réfrigérateurs et poubelles à vider. Des équipes de nettoyage ont également été mobilisées pour désinfecter les magasins, en prévision d’une réouverture, à une date certes inconnue. L’entreprise a dû assurer une sécurité minimum des magasins, ne serait-ce que pour vérifier que tous avaient été fermés correctement. Elle a également recouru à des outils à distance pour s’assurer que la lumière ou la climatisation étaient éteintes. Une intervention rapide et mesurée [1] a été organisée quand cela était nécessaire pour répondre aux oublis impliqués par un départ dans la précipitation. « Les équipes des magasins étant en chômage partiel, nous n’avons pas pu les solliciter. Nous avons donc fait appel à nos prestataires de sécurité privée, qui sont allés chez les managers de magasins récupérer les trousseaux de clefs et ainsi permettre l’accès à nos différents prestataires ».

Au niveau du siège, des mesures ont été prises pour garantir le service des départements administratifs et assurer notamment le paiement des fournisseurs et prestataires (avec des mesures de contrôle allégées en cette période, en l’absence notamment de bons d’intervention signés), que « l’entreprise avait la responsabilité d’accompagner ». Des mesures de distanciation sociale avait été anticipées et mises en place plusieurs jours avant les annonces de Gouvernement, tout comme le recensement des salariés disposants d’outils de connexion à distance et la distribution en conséquence de matériel. « Toutes les personnes ont été placées en télétravail. Une permanence a été assurée, notamment pour le traitement du courrier, par le Directeur général et le Directeur financier. »

Une gestion de crise en flux tendu

L’entité française du Groupe ne s’est pas appuyée sur un PCA [2] existant. « Nous n’avons pas déroulé un guide de procédures. Nous avons eu l’agilité d’une grosse PME – malgré nos 10 000 salariés – et nous sommes adaptés quasiment à l’heure près dès qu’une information nous parvenait, en anticipant autant que faire se peut ce qui pouvait arriver ». L’entreprise a pu pour cela s’appuyer sur le plan fourni dès le début de la crise par le Groupe : « D’autres pays où est implanté le Groupe ont été confrontés à la crise avant nous : nous avons grâce à leur expérience bénéficié d’un plan de continuité et su exactement ce qu’il fallait faire tant sur le plan RH et sanitaire ». L’entreprise reconnaît néanmoins que « quelques petits sujets n’étaient pas développés dans ce plan, notamment la question du cash, mais nous avons pu être très réactifs : en moins de 15 jours nous avions résolu tous ces problèmes ».

Les conférences téléphoniques régulièrement organisées au niveau du Comex France ont pour cela été particulièrement utiles.

Un intense travail en cours pour organiser la réouverture des magasins

« Aujourd’hui nous travaillons sur la réouverture, ce qu’il s’est passé au début nous semble désormais très loin. Nous anticipons l’après 11 mai, pour pouvoir rouvrir dès que toutes les conditions seront réunies ».

Les équipes se fondent pour cela sur les directives données par le Groupe à travers un plan de réouverture fourni à l’ensemble de ses entités, qui précise le rôle de chaque département : « Le plan de réouverture ne peut reposer sur un seul département : cela implique tout le monde, chacun est concerné et au courant du rôle des autres ». Ainsi par exemple la direction Sécurité participe de façon active à la protection sanitaire et au respect des gestes barrières, alors que la direction RH a la charge du suivi de l’information, de la formation et de la collecte d’informations. « Ce guide prévoit tout, il n’y a pas d’économie de moyens ». Une réflexion est ainsi engagée, en attendant les mesures qui seront annoncées par le Gouvernement, sur les équipements de sécurité sanitaire à fournir aux salariés et clients des magasins : des mesures qui avaient été mises en place avant le confinement vont être étendues et systématisées, par exemple la mise à disposition de gel hydroalcoolique. « Nous mettions avant le confinement à disposition de nos salariés et des clients du gel hydroalcoolique dans les magasins : à la réouverture, nous prévoyons d’en disposer dès l’entrée du magasin et de demander à tous les clients qui y entrent de se laver les mains, ou de prendre des gants que nous leurs fournirons s’ils se déclarent sensibles ou allergiques au gel ». Des mesures de distanciation sociale sont également envisagées, comme l’ouverture d’une caisse sur deux ou des plannings adaptés pour éviter que trop de salariés ne se croisent. L’entreprise envisage par ailleurs de disposer d’outils lui permettant de mesurer la fréquentation d’un magasin et d’en restreindre l’entrée si trop de clients se trouvent à l’intérieur au même moment. Là encore « si nous attendons les instructions du Gouvernement, nous nous montrons proactifs et anticipons certaines mesures à prendre : nous préférons faire plus que pas assez. L’objectif est d’être prêts le Jour J ».

Une période de confinement vécue comme l’occasion d’engager une réflexion de fond

« Nous avons profité des premiers jours de confinement pour faire un bilan de ce qui ne fonctionnait pas, de ce qu’on pouvait améliorer pour permettre la reprise dans de bonnes conditions. ». L’occasion notamment de travailler sur différents scenari de crise : « La crise aurait pu être encore plus difficile à gérer si par exemple une coupure d’énergie avait touché certaines régions. Nous devons anticiper cela ».

Une réflexion – contrainte – s’est également imposée sur le recours au télétravail, auquel l’entreprise était peu habituée. « Avant la crise, un accord d’entreprise avait été signé pour la mise en place du télétravail ; la crise a permis de le déployer totalement. ».

Une expérience qui engage également à accélérer certains projets « qui n’étaient pas mis en oeuvre totalement », à commencer par la dématérialisation, à travers notamment la possibilité de signer électroniquement des contrats ou encore la réception de factures numérisées : « Nous continuons de recevoir des factures papier : elles devraient pouvoir être intégrées par nos prestataires sur une plateforme. C’est un travail que nous avions engagé mais sur lequel nous allons désormais mettre les bouchées doubles ».  Dans la même veine, l’entreprise constate que ses efforts de limiter les impressions ont été facilités par le télétravail : « Des gens pour qui avoir une imprimante personnelle au bureau était indispensable se rendent aujourd’hui compte qu’ils peuvent travailler avec beaucoup moins de papier : là encore, une barrière est tombée ».

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