Opérateur d’importance vitale (OIV), Veolia a annoncé le 23 avril dernier, par la voix de son PDG Antoine Frérot, un ambitieux plan d’accompagnement au déconfinement de ses collaborateurs, avec pour objectif de leur offrir le plus de sécurité possible et de soutenir la reprise de ses clients. Ce plan prévoit notamment la prise en charge du dépistage des 50 000 collaborateurs, un parcours sanitaire sur les sites avec prise de la température à l’entrée, la distribution de trois masques par jour aux salariés utilisant les transports en commun et l’instauration d’une rotation et d’horaires décalés pour une présence en simultanée de 30% des effectifs maximum. Au début de la crise, Veolia – dont les activités sont inégalement impactées – a pu s’appuyer sur ses Plans de Continuité d’Activité, rendus indispensables par l’exigence de maintenir en toute circonstance certaines de ses activités essentielles. Le Groupe a également pu tirer parti d’une politique de digitalisation, engagée dès 2013, pour faire basculer en télétravail 20 000 de ses collaborateurs, comme pour tenir la première Assemblée générale dans un format numérique de son histoire.

Une enquête réalisée auprès de Jean-Louis Fiamenghi, Directeur de la Sûreté du Groupe Veolia

 

La mobilisation des collaborateurs, le secret pour maintenir les activités de services essentiels assurées par le Groupe

Opérateur d’importance vitale (OIV), le Groupe dispose de longue date de plans de continuité d’activités rendus indispensables par l’exigence de maintenir en toute circonstance ses activités, dont certaines s’exercent 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Production et distribution d’eau potable, traitement des eaux usées, gestion des déchets, services énergétiques pour les réseaux de chaleur et sur les sites industriels et tertiaires qui continuent de fonctionner sont autant de missions essentielles dont le Groupe doit ainsi pouvoir assurer le maintien. « La continuité de service et la sécurité de nos collaborateurs ont été, et restent, nos deux priorités absolues. Nos services sont essentiels, et à ce titre, nous avons une responsabilité d'autant plus importante envers les populations et envers nos collaborateurs, particulièrement ceux qui sont actuellement les plus exposés, sur le terrain. »

Pour toutes ces missions qui ne peuvent pas s’opérer en télétravail, les Plans prévoient ainsi des rotations du personnel et la mobilisation d’équipes « réservistes » afin de s’assurer de la présence en permanence et a minima des personnels indispensables à l’activité, ainsi que de leur sécurité. La très grande majorité des installations opérationnelles de Veolia n’ont ainsi jamais cessé de fonctionner. « Nous sommes organisés pour garantir une continuité du service et nous avons encore de la marge dans l’organisation de nos personnels. Même si la situation avait évolué de façon défavorable, nous aurions su fonctionner avec encore moins de personnel, en priorisant à nouveau les missions et les tâches. »

Au-delà du maintien de ses missions de traitement et distribution de l’eau potable, d’assainissement des eaux usées ou de collecte, traitement et recyclage des déchets, le Groupe a pu s’appuyer sur ses PCA pour accompagner ses clients industriels dont l’activité a été maintenue : « Des équipes ont été maintenues auprès de nos clients industriels pour assurer la maintenance et la surveillance des équipements, notamment en matière d’énergie. Des opérations de maintenance préventive ont en revanche été reportées ».

Le siège du Groupe à Aubervilliers n’a pas non plus fermé ses portes. Dès début mars, la cellule de crise mondiale de Veolia, composée du PDG Antoine Frérot, des membres du Comité Exécutif et du Comité de Direction, ainsi que du Délégué général de la Fondation du Groupe - qui dispose d’une expertise conséquente en matière d’interventions d’urgence, a été déclenchée et a assuré le pilotage de la crise en France et dans ses implantations à l’étranger. S’y ajoutent des cellules nationales, territoriales et parfois locales (la France compte ces quatre types de cellules), « avec des responsabilités qui se superposent : les cellules nationales définissent la stratégie de préparation et de réponse opérationnelle, vérifient son déploiement et assurent le relais nécessaire à l'élaboration, au suivi et à l’adaptation des Plans de Continuité des Activités et des plans de protection des collaborateurs. Les territoriales orientent l'activité en vue de répondre le plus efficacement possible à l’évolution de la crise et d’assurer la continuité du service aux collectivités et aux clients entreprises, elles assurent la mise en œuvre terrain des PCA, la sécurité des équipes et le maintien des équipes indispensable au bon fonctionnement de nos activités. Enfin, les cellules locales de territoire encadrent, assurent le suivi et pilotent les opérationnels directement mobilisés sur le terrain. »

La sécurité des collaborateurs, qui dépend en partie de la fourniture, pour certaines activités industrielles, de matériel de protection et notamment de masques, a constitué un enjeu important pour le Groupe : « Pour certaines activités de traitement des eaux usées par exemple, où nos agents pourraient être au contact d’agents pathogènes, le port de masque est indispensable et obligatoire. Après les premières mesures de réquisitions, l’État a considéré que nos activités étaient indispensables et que nos personnels devaient avoir accès aux équipements de protection comme les masques. » Un réapprovisionnement en masques difficile, malgré le pont aérien instauré par l’État : « Il a été difficile de passer commande, puis difficile se faire livrer. Mais nous avons malgré tout fait le choix d'équiper massivement nos équipes pour les protéger. Ce sont 20 000 personnes en France qui ont travaillé, sur le terrain, sans discontinuer depuis huit semaines. »

 

Une digitalisation engagée depuis plusieurs années, qui a facilité le maintien d’une activité à distance

Quand les mesures de confinement ont commencé à gagner les pays les uns après les autres, le Groupe était déjà mobilisé. « Notre Direction Informatique joue naturellement un rôle clé pour assurer la continuité de nos services et le Groupe a pu capitaliser sur sa politique de dématérialisation “full web” engagée depuis plus de huit ans, une stratégie numérique unique au sein du CAC 40. »

20 000 salariés, sur les 50 000 du Groupe en France, sont aujourd’hui en télétravail. Une culture largement ancrée dans le Groupe : « Tous les changements d’outils se sont faits en 2012, avec la favorisation d’une connexion sécurisée à distance, n’importe où, à n’importe quel moment : cela a facilité une certaine forme d’agilité face à la crise ».

Une agilité rendue nécessaire notamment face aux habitudes de certains consommateurs : « Pour assurer la sécurité de nos salariés et avec les mesures de confinement, il a fallu adapter la relation consommateurs, avec notamment des clients qui avaient l’habitude de se déplacer en agence. Nous avons priorisé les tâches pour pouvoir répondre aux urgences – par exemple des fuites d’eau pouvant mettre en danger des personnes ou des bâtiments, ce qui a représenté tout de même 2 000 appels par jour en France – avant de répondre à des questions moins urgentes mais fréquentes, sur les factures par exemple ». Le Groupe a dans ce but déployé une communication auprès de ses clients individuels pour les engager à plus de dématérialisation, pour le paiement des factures ou le dépôt de demandes en ligne.

Une dématérialisation également mise à profit dans les relations avec les actionnaires du Groupe, son Assemblée générale s’étant pour la première fois de son Histoire tenue dans un format numérique.

 

Un plan de déconfinement en France mené par le PDG

Le PDG du Groupe, Antoine Frérot, a annoncé le 23 avril un plan d’accompagnement au déconfinement de ses collaborateurs, avec pour objectif d’« être moteur de la recréation du lien social en offrant le plus de sécurité possible aux employés ». Ce plan de déconfinement pour la France « a pour objectif de faire en sorte que les salariés puissent revenir en toute confiance au bureau comme sur l’ensemble de nos sites ». Est notamment prévue la possibilité d’être dépisté, un dépistage pris en charge par le Groupe pour ses 50 000 salariés. Le plan prévoit également un parcours sanitaire sur les sites, avec notamment la prise de la température à l’entrée, ainsi que la distribution de trois masques par jour et par personne aux salariés se rendant sur leur lieu de travail en transports en commun. Un « kit sanitaire », comportant notamment du gel hydroalcoolique et du désinfectant pour le matériel de bureau, est également prévu. Une signalétique est mise en place dans les différents sites, rappelant les nouveaux comportements à adopter, tout comme un marquage au sol imposant le respect d’une certaine distanciation sociale, notamment dans les ascenseurs. La disposition des salles de réunion est également revue, tout comme celle des espaces de restauration. En plus de ces mesures sur site, une rotation des personnels et des horaires décalés vont être instaurés pour permettre le retour en toute sécurité des salariés sur leurs sites.

Ce plan de déconfinement a pour double objectif pour le Groupe de « permettre aux salariés de se déconfiner en toute sécurité et être prêt et présent pour accompagner la reprise de nos clients ».

 

Un hommage rendu aux salariés du Groupe

Dans une déclaration à l’AFP, le PDG du Groupe, Antoine Frérot, a rendu hommage aux « agents de l’ombre », à l’œuvre au quotidien pendant la crise : « Il est bien trop tôt pour tirer les leçons globalement mais j'en tirerai une première: il y a des métiers de service qui sont fondamentaux pour que la vie en collectivité puisse se poursuivre en toute sécurité. Beaucoup de gens aujourd'hui sont nés avec et n'ont pas connu le temps où ils n'existaient pas, je pense à l'eau potable mais également au service de collecte et de traitement des déchets dans nos pays développés. Ces services collectifs sont d'une grande noblesse, même si avec l'habitude qu'ils fonctionnent sans aucun dysfonctionnement systématiquement on les oublie, on n'en mesure pas l'importance. Cette crise révélera que ces métiers sont le fruit d'une civilisation développée et particulièrement collective et solidaire. Ce que j'espère, c'est qu'une fois la crise passée on prenne en considération ces métiers et les salariés qui les exercent. » Aucun droit de retrait n’a été invoqué au sein du Groupe, ce « malgré l’inquiétude naturelle liée à ce qu’ils pouvaient entendre publiquement ». Un engagement expliqué par « l’état d’esprit très particulier qui accompagne la mission de service public remplie par nos collaborateurs agents, qui ont conscience de faire un métier essentiel et indispensable. »

Le Campus de Veolia à Lyon mis à la disposition des personnes isolées et vulnérables

Le Campus de Veolia à Lyon, fermé depuis le début du confinement, a été ouvert à l’accueil de personnes isolées et vulnérables, des locaux habituellement occupés par des stagiaires étudiants de l’entreprise. À l’appel de L’Entreprise des Possibles, association présidée par Alain Mérieux (Président des Laboratoires Biomérieux) et de la Métropole du Grand Lyon, Veolia a proposé de mettre à disposition 55 chambres de son Campus Rhin-Rhône. C’est l’association Le MAS, qui œuvre depuis 60 ans à l'accueil, l'accompagnement et l'aide aux personnes en situation de souffrance, de précarité ou d'exclusion, qui assure la gestion du site, avec le soutien des équipes Veolia. « Les équipes du Campus Veolia ont immédiatement accepté de « redémarrer » son activité. Et les partenaires du Campus qui assurent habituellement la restauration (MRS Rhone Alpes), le nettoyage (Atalian), le gardiennage (SCGD) et la blanchisserie (Elis) n’ont pas hésité à s’engager avec nous », permettant d’accueillir les bénéficiaires de l’initiative dans des conditions sanitaires adéquates.

 

Jean-Louis Fiamenghi, Directeur de la Sûreté du Groupe Veolia

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