Orange est aujourd’hui pleinement engagé dans l’élaboration de réponses technologiques aux défis posés par la sortie du confinement : le Groupe a mis à la disposition de l’INSERM des données de localisation (agrégées et anonymisées, en application stricte du RGPD) afin d’anticiper les mouvements de population et d’élaborer une réponse hospitalière adéquate, et travaille sur une application, dans l’esprit de « Stop Covid » envisagée par le Gouvernement. À l’international, Orange s’appuie sur ses filiales locales pour gérer la crise au plus près des réalités propres à chaque territoire, notamment sur le continent africain, que le Groupe entend accompagner étroitement. Cette présence internationale avait d’ailleurs permis à l’entreprise d’anticiper l’impact des mesures de confinement en France, au premier rang desquelles la démultiplication des recours au réseau par le passage de nombreuses organisations au télétravail et par une augmentation de l’usage de loisirs. Orange a donc eu à organiser la continuité l’activité, coordonnée par un directeur de crise rapportant directement au PDG Stéphane Richard, en s’assurant que le réseau avait la capacité à supporter cet afflux et en faisant valoir auprès du Gouvernement que les interventions sur les réseaux constituaient également une activité essentielle. 

Enquête réalisée auprès de Béatrice Mandine, Directrice exécutive Communication et Marque de Orange

 

L’annulation du Mobile World Congress comme point de départ de l’impact opérationnel de la crise

La branche BtoB du Groupe, Orange Business Service, étant présente en Chine, le Groupe a été alerté dès les prémices de la crise. En Europe, c’est avec l’annulation le 12 février du Mobile World Congress (MWC), événement réunissant les grands opérateurs télécoms mobiles mondiaux censé se tenir dix jours plus tard, que la crise liée à la pandémie de Covid-19 est devenue une réalité pour le Groupe. Le MWC est organisé chaque année par l’association des opérateurs mondiaux (la GSMA [1]), dont la présidence est assurée chaque année selon un système de rotation et qui était revenue cette année à Stéphane Richard, PDG du Groupe. C’est à lui qu’a incombé la responsabilité d’annuler l’événement, qui fut l’un des premiers grands événements mondiaux annulés dans le cadre de cette crise. Cette décision a été motivée par les difficultés rencontrées alors par la Chine, l’annulation de la venue de certaines délégations (à commencer par les délégations chinoises et américaines) et les nombreuses restrictions prises à travers le monde. « C’est à partir de là que nous sommes entrés opérationnellement dans la crise ».

Les premières mesures prises ont concerné les équipes du Groupe : « on a commencé par renseigner et protéger l’interne. On a ressenti le besoin d’informer d’abord, en donnant en premier lieu des consignes d’hygiène et de restriction de rassemblements et de voyages ». Le Groupe a ainsi réduit progressivement les possibilités de rassemblements internes. Dans un groupe aux réalités aussi hétérogènes, c’est aussi beaucoup d’écoute; le Groupe a recueilli les questions des collaborateurs, imaginé celles qui se posent, et bâti un Q&A très complet qui a été mis à disposition des managers pour répondre à leurs équipes.

Le Groupe a ensuite anticipé, grâce à l’expérience connue en Chine, les mesures de confinement qui étaient susceptibles d’être prises en France et en Europe : « avec deux implications : un développement massif du télétravail et un recours démultiplié aux réseaux sous l’angle du divertissement ». Ces deux effets du confinement ayant pour même conséquence : une forte tension sur les réseaux télécoms, qui devraient supporter cet afflux. Le Groupe n’a pas tant travaillé sur les réseaux nationaux que sur les liens transatlantiques, les plateformes des géants du net étant abritées aux États-Unis : « il fallait s’assurer qu’ils étaient bien dimensionnés ». Ce travail constituait néanmoins « la partie émergée de l’iceberg » : le Groupe, comme l’ensemble des opérateurs télécoms, a dû faire valoir auprès des différents gouvernements que les interventions sur les réseaux constituaient une activité essentielle à la bonne tenue du confinement : « ce n’était pas évident partout, en France les techniciens de réseau avaient été un peu oubliés, ils ne pouvaient pas circuler librement pour travailler ». Un oubli rapidement rectifié par le Gouvernement avec la publication de nouvelles ordonnances intégrant les techniciens télécoms aux personnels assurant des « missions essentielles ».

Une deuxième phase dans la réaction du Groupe a consisté, une fois les salariés protégés et l’activité permise, à organiser la continuité d’activité. « La cellule de crise s’était activée doucement depuis fin janvier, elle avait alors géré la mise en place et la formulation des consignes sanitaires et de voyage. Elle s’est pendant plusieurs semaines consacrée aux consignes internes (concernant les réunions, séminaires, voyages) puis s’est étoffée. Un directeur de crise a depuis été nommé, début mars, et reporte directement à Stéphane Richard ».

 

Une implantation mondiale qui, notamment en Afrique, impose une gestion locale de la crise

« Dans un Groupe international comme Orange, il y a des multitudes de réalités différentes, selon ce qui est mis en place dans chaque pays : entre la réalité du soutien aux entreprises mis en place par Bercy en France et ce qu’il est possible de faire en Afrique ou aux États-Unis, il y a un monde ! ».

Le Groupe se préoccupe particulièrement de ses filiales africaines, continent sur lequel le marché des télécoms est particulièrement dynamique et où il est très présent : « Cela fait 10 ans que nous disons que l’Afrique est un relai de croissance, nous ne pouvons pas ne pas les accompagner dans cette crise ». L’évaluation des risques et besoins est néanmoins différente sur le continent, aussi le Groupe compte-t-il fortement sur le relai constitué par son directeur Afrique, basé à Casablanca pour adapter sa réponse aux spécificités du continent, dont la population est plus jeune (et donc a priori moins impactée par la pandémie du Covid-19) et où l’expérience de nombreuses épidémies implique une appréhension différente de cette pandémie de celle que peuvent avoir les pays du Nord. « Nous sommes vigilants à ne pas avoir une lecture trop occidentale de ce qui pourrait se passer en Afrique. Nous avons les moyens d’avoir une analyse fine, grâce à nos filiales sur place. D’un côté, la population africaine est évidemment beaucoup plus jeune qu’en Europe et le continent a une grande expérience et sans doute meilleure maîtrise des épidémies. Pour autant, le Groupe n’en mesure pas moins les risques spécifiques au continent, parmi lesquels les faiblesses du système hospitalier, une mise en place du confinement qui pourra s’avérer difficile et des mesures de soutien aux entreprises en difficulté qui ne seront certainement pas aussi robustes que dans d’autres pays ».

 

Un engagement fort dans les travaux d’utilisation de la data pour permettre la sortie du confinement

« La conviction d’Orange est que l’innovation n’a de sens que si elle est au service de l’Homme ».

Le Groupe a mis à la disposition de l’INSERM [2] les données de localisation (agrégées et anonymisées en application stricte du RGPD [3] ) afin de permettre à ses chercheurs d’anticiper les mouvements de population, avant et après le confinement. Ces données permettent notamment à l’INSERM d’anticiper une réponse hospitalière en lien avec l’endroit où se trouvent les populations.

Le Groupe participe par ailleurs au groupement d’entreprises qui réfléchit à ce que la technologie pourrait apporter afin de favoriser la sortie du confinement. Ces réflexions se matérialisent par des travaux sur une application dans l’esprit de « Stop Covid » envisagée par le Gouvernement comme outil de sortie progressive du confinement en France. Le Groupe et ses partenaires attendent désormais une décision du Gouvernement qui leur permettra de connaître le périmètre exact du projet. « Nous sommes convaincus et volontaires pour travailler à contribuer à un outil à la fois respectueux des libertés individuelles et efficace dans la prévention et la protection des populations grâce au digital face à cette pandémie. Il faut tout faire pour reprendre une vie à peu près normale et éviter une deuxième vague ». D’autres pays, notamment en Asie mais aussi en Europe où la Slovaquie a engagé des réflexions sur le sujet, développent ou ont développé des applications de ce type. « Notre métier n’est pas de trouver un vaccin, de développer des tests ou de fabriquer des masques : nous agissons dans notre champ de compétence qu’est le digital ».

 

Des actions sociétales renforcées

Le Groupe a, comme beaucoup, été fortement sollicité : il a ainsi fourni des tablettes à destination des malades, afin de leur permettre de maintenir un contact avec leurs familles, ainsi que des « airbox » aux hôpitaux afin de leur assurer une connectivité enrichie.

Le Groupe a par ailleurs débloqué 8 millions d’euros pour le budget de sa Fondation, destinés à apporter de l’aide à son réseau d’associations partenaires et leur donner les moyens d’accélérer leurs initiatives locales.

Vis-à-vis de ses clients, le Groupe a offert 10 Go de données supplémentaires aux forfaits arrivant à saturation. Il a également ré-anglé sa communication afin de l’orienter sur des contenus plus pertinents dans le contexte actuel, avec notamment une valorisation des contenus culturels ou pédagogiques sur sa plateforme orange.com (avec par exemple la mise à disposition de MOOC [4], « pour proposer une occupation constructive à nos clients qui ne peuvent pas travailler »). Promouvoir les liens et lutter contre l’isolement des personnes âgées constituent également un angle fort que le Groupe a voulu apporter à sa communication : il a pour cela lancé l’opération #OnResteEnsemble pour permettre aux familles de passer via des spots publicitaires des messages à une population âgée dont le média privilégié demeure la télévision.

Le Groupe a par ailleurs alloué une enveloppe de 300 millions d’euros afin de payer comptant ses fournisseurs les plus fragiles et alléger ainsi les tensions sur leur trésorerie. Il a également renoncé au bénéfice des mesures d’activité partielle mises en place par l’État « Nous avons maintenu le salaire à 100% de nos salariés français car nous en avons les moyens et qu’il est plus civique d’agir ainsi et de ne pas aggraver les dettes de l’Etat ».

[1] System for Mobile Communications Association

[2] Institut national de la santé et de la recherche médicale 

[3] Règlement général sur la protection des données

[4] Massive Open Online Course

 

En savoir plus

 

Béatrice Mandine, Directrice exécutive Communication et Marque de Orange

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