Mazars a, dès fin janvier, mis en place un double niveau de cellule de crise face à l’arrivée en France du Covid-19 : une première cellule pilotée par Olivier Lenel, regroupant les directeurs des fonctions supports, avec comme objectifs d’observer l’évolution de la situation et d’évaluer la capacité du plan de continuité d'activité (PCA) « à passer l’épreuve du feu » ; à laquelle s’ajoute une seconde cellule orientée sur la réflexion stratégique et la décision, articulée autour du PDG, Hervé Hélias. Suite à l’annonce du confinement en France, la généralisation du télétravail au sein de l’entreprise a pu être engagée, grâce à un inventaire mené dans les semaines précédentes pour équiper les rares personnes qui n’étaient pas encore en mesure d’assurer leur travail à distance. Les collaborateurs sont accompagnés dans cette nouvelle organisation par leur cercle managérial, pour qu’aucun ne soit isolé plus de 48 heures. L’incroyable mobilisation des équipes, ainsi que la rapidité de prise en main des nouveaux outils, ont permis à Mazars d’assurer la continuité d’un service de qualité auprès de ses clients. Des retours d’expériences et bonnes pratiques devront être intégrés, notamment aux fondamentaux de l’entreprise, car force est déjà de constater que cette crise s’est avérée être un véritable accélérateur de la transformation digitale de Mazars et un « pas de géant » pour le PCA [2].

Enquête réalisée auprès d'Olivier Lenel, Associé, Membre du Comité exécutif de Mazars

 

Une gestion de crise à plusieurs niveaux, qui a en premier lieu organisé le travail à distance

Mazars, étant très implanté en Chine et ayant des opérations significatives en Italie, s’est préoccupé progressivement de la crise du Covid-19 à partir de la fin du mois de janvier, avec la mise en place d’une cellule de crise regroupant les directrices et directeurs des fonctions supports [1] et pilotée par Olivier Lenel. Cette cellule a pour double objectif d’être à l’écoute de l’évolution de la situation et de vérifier le PCA [2], « fait à froid dans un confort très théorique et qui allait passer l’épreuve du feu ». Un deuxième niveau de gestion de crise, orienté sur la réflexion stratégique et la décision, s’articule autour du Président, Hervé Hélias, et son Directoire, avec le Directeur financier Groupe, la Directrice financière adjointe groupe et le DRH France, complété par des séances du Comité exécutif France.

À partir de février, l’organisation a commencé à adresser à ses équipes (3 800 personnes, réparties dans plus de 40 bureaux) des messages concernant la santé de chacun et le télétravail. La première réponse à la crise a en effet été la généralisation du télétravail, qui avait été « testée » en Île-de-France lors des grèves dans les transports publics de décembre 2019. « Nous avons eu la « chance » d’éprouver nos infrastructures IT pendant les grèves de décembre, ce qui a été une forme de test grandeur nature même s’il ne concernait que l’ÎIe-de-France ». Le basculement vers le télétravail s’est intensifié jusqu’à l’annonce du confinement par le Gouvernement : une communication le vendredi soir précédant l’annonce, le lundi soir, du confinement, invitait les salariés à ne pas se rendre le lundi matin sur leur lieu de travail. Était alors à l’étude la fermeture alternée d’un étage sur deux du Siège de l’organisation à La Défense. 250 personnes seulement se sont rendues au Siège le lundi matin (sur 1500 fréquentant quotidiennement le bureau parisien). Le mardi, seules les personnes ayant besoin de récupérer des affaires ont pu rejoindre leur bureau, avant leur fermeture totale à 14h. Un inventaire avait, dans les semaines précédentes, été fait pour répertorier les rares personnes qui n’étaient pas équipées pour assurer leur travail à distance : tous avaient dans ce cadre reçu des ordinateurs portables. « C’était dans notre plan de l’année d’augmenter nos capacités. Cela s’est plutôt bien passé, avec une DSI sur le pont et des partenaires dans les télécoms eux-mêmes débordés mais, en 24-48h, on a pu assurer la continuité du service. »

 

Un accompagnement étroit des collaborateurs et des clients

Hervé Hélias et Olivier Lenel disposent chaque soir, via les remontées de la cellule de crise, d’un état du nombre exact de salariés malades dans l’organisation, « suspects » ou « cas contact », afin d’organiser leur accompagnement [3]. Un système de coaching par leur cercle managérial des plus jeunes collaborateurs a par ailleurs été mis en place animé par deux membres du COMEX, avec pour objectif qu’aucun salarié ne soit isolé plus de 48h. Après la mise en place d’une communication écrite régulière (par mail), des appels et conférences téléphoniques, des réunions via Microsoft Teams, des webinaires, sont ainsi régulièrement organisés : « Les collaborateurs doivent continuer à se sentir dans la partie, écoutés, mêmes développés, à distance ». 50% des effectifs français se sont ainsi connectés cette semaine à un webinaire lors duquel de nombreuses questions ont été posées : « La situation est préoccupante, anxiogène : nous nous efforçons de partager des nouvelles les plus rassurantes et transparentes possibles. Cette crise a évidemment un impact pour Mazars, il est important de dire les choses de façon simple et sincère. Nous avons eu de bons retours, nous réitèrerons l’expérience ».

La moyenne d’âge jeune des équipes – 29 ans – a facilité la prise en main des outils de travail à distance et la constitution (parfois spontanée) de communautés virtuelles : « On a quand même de la chance : on a des gens jeunes, engagés comme jamais, qui se créent eux-mêmes à distance des communautés, par dossier, par client, par secteur, par affinité. Ils le font car c’est facile pour eux. Ils s’occupent pour certains de leurs jeunes enfants en même temps. Leur engagement est incroyable ! ».

L’organisation a maintenu ses trois activités vis-à-vis de ses clients, en travaillant à renforcer sa proximité et ses conseils malgré la distance :

  • L’audit : l’exercice de cette mission réglementée doit se poursuivre, les entreprises clientes devant notamment disposer de comptes au 31 décembre certifiés par l’organisation. Cette partie de l’activité concerne principalement les grands comptes, les ETI et les grandes PME.
  • L’expertise comptable, aujourd’hui élargie à l’« expertise conseil » : là encore, des missions essentielles continuent d’être exercées par les équipes, notamment autour des services de paie, d’interprétation et de préparation de dossiers pour les différentes aides régulièrement annoncées par le gouvernement. Cette mission est notamment assurée auprès de TPE et PME.
  • Le conseil, activité plus impactée que les autres, mais dans laquelle s’illustrent des activités essentielles, comme l’accompagnement de l’ARS d’Ile-de-France sur le pilotage de la crise Covid-19.

 

De premiers enseignements tirés

Les dirigeants de l’organisation soulignent l’« incroyable mobilisation » des équipes qui permet d’assurer une continuité de service de qualité dans cet environnement nouveau. « Cette mobilisation est incroyable et encore plus forte que d’habitude : on est entré en résistance et cela se sent dans l’attitude de tous ».

Une mobilisation qui se retrouve au niveau des associés : « Nous sommes un partnership intégré, la solidarité entre associés est l’ADN du projet : aujourd’hui, c’est fondamental pour traverser cette crise ».

Des bonnes pratiques ont d’ores et déjà été identifiées comme devant faire partie du fonctionnement normal de l’organisation, notamment une organisation plus optimale du télétravail : « Tous les vendredis matin, une réunion de décryptage et de formation est organisée via Teams par nos Fonctions Techniques (spécialistes des normes comptables, de la doctrine, de la réglementation AMF, des risques etc.) : cela est indispensable aujourd’hui car de nouvelles réglementations sont publiées tous les jours. Ce genre d’exercice, nous le faisions déjà, mais plutôt de façon périodique et avec des logistiques lourdes, en louant des salles dans des hôtels etc. Or nous avons aujourd’hui une audience de 100%, avec un format très efficace et régulier. Même si le présentiel est important, ce modèle doit pouvoir être généralisé. Cette crise est un vrai accélérateur de notre transformation digitale ». Une autre bonne pratique issue de la crise concerne la mise en place de Task Force, qui a démontré que le mode projet pouvait utilement croiser les organisations et produire des effets intéressants. « C’est une idée à retenir pour la suite ».

Des enseignements sont d’ores et déjà également tirés du point de vue du PCA [2] : « Nous savions que dans notre métier le télétravail était la réponse principale, et qu’il fallait pour cela des moyens technologiques de bon niveau. Pour cela, nous étions prêts. Mais cette crise nous pousse à passer au crible tous nos métiers, toutes nos fonctions : le diable est dans les détails. Nous nous sommes rendus compte que beaucoup étaient passés sous le radar. Nous avons fait un pas de géant sur notre PCA [2] ».

L’organisation a pu tester sa capacité de résilience, dans une période difficile qui invite à réintégrer les leçons tirées dans ce qui redeviendra la vie plus normale de l’entreprise. « Ce dynamisme des équipes, il faudra le garder. Il y aura quelques retours d’expérience à faire, à bien intégrer. Il y aura aussi un retour d’expérience sur nos fondamentaux d’entreprise. Une crise comme celle-ci est d’une telle violence qu’elle met en exergue certaines situations, qu’il faudra repenser demain ».

 

Dons de masques

L’organisation a donné aux établissements proches de ses locaux les stocks de masques dont elle disposait. Ainsi le Siège du Groupe à La Défense a-t-il donné son stock de masques à un EHPAD des Hauts-de-Seine et son bureau de Vannes à des soignants du Morbihan.

 

[1] Direction de la Communication, Services généraux, DSI, DRH, Direction du personnel et Direction financière.

[2] Plan de continuité de l’activité.

[3] Dans le cadre de la loi sur la RGPD, et selon les rappels de la CNIL sur la collecte de données personnelles pendant la crise sanitaire, l’employeur a invité ses employés à effectuer des remontées individuelles d’information les concernant en lien avec une éventuelle exposition, auprès de lui ou des autorités sanitaires compétentes.

 

Olivier Lenel, Associé et Membre du Comité exécutif de Mazars

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