Malgré une baisse d’activité importante sur certains de ses segments due à la pandémie de Covid-19, American Express Carte France s’est engagé à ne pas mettre en place d’activité partielle et à ne pas recourir à des licenciements en 2020. À ses 700 collaborateurs en France, aujourd’hui à 100% en télétravail, le Groupe propose un dispositif de formation interne, sur la base du volontariat, permettant à des équipes dont les activités sont fortement ralenties de prêter main forte à celles dont l’activité est, à l’inverse, renforcée. Le Groupe entend ainsi développer aujourd’hui des compétences sur les métiers dont il aura le plus besoin demain. L’Entreprise a également renforcé l’accompagnement de ses clients et partenaires dans cette période difficile : dans une démarche de « Powerful Backing » ses TPE et PME clientes peuvent ainsi bénéficier d’un report d’échéances, tandis que ses fournisseurs et partenaires les plus fragiles sont payés le plus rapidement possible. Conscient que la reprise sera « extrêmement lente », American Express Carte France a déjà engagé sa réflexion sur « l’après ». L’entreprise anticipe ainsi une nouvelle façon de concevoir les voyages d’affaires par les grandes entreprises, un net recul du tourisme des particuliers et entend renforcer ses solutions d’optimisation de trésorerie.

Une enquête réalisée auprès de Caroline Gaye, Directrice Générale de American Express Carte France

 

Un travail et une activité totalement repensés pour les 700 salariés français du Groupe

La première urgence, comme pour beaucoup d’entreprises, a été de placer en télétravail l’intégralité des collaborateurs du Groupe en France, soit 700 personnes, dont près de la moitié n’y avait jamais recouru. « Nos cadres étaient habitués au télétravail. Pour les autres, cela a été un peu le système D : comme toutes les entreprises, nous étions confrontés aux difficultés d’approvisionnement en ordinateurs portables, dont les fabricants sont en Chine, et avons donc dû recourir aux ordinateurs fixes de nos salariés que nous avons fait livrer chez eux ». Une réponse d’urgence qui permet aujourd’hui à l’entreprise de compter 100% de son personnel en télétravail, sans recours aux dispositifs d’activité partielle ouverts par le Gouvernement. Le Groupe s’est par ailleurs engagé à ne pas licencier en 2020, malgré une baisse d’activité importante sur certains de ses segments. « Nous avons plutôt fait le pari de proposer à nos équipes de se former auprès de fonctions en tension, pour leur prêter main forte, sur une base volontaire. Nous sommes impressionnés par leur flexibilité, ils sont nombreux à avoir joué le jeu ». Face à des besoins immédiats, l’Entreprise a recouru à un dispositif de formation interne, fondé sur le volontariat, permettant à des équipes dont les activités étaient fortement ralenties par la crise (à commencer par ses services de conciergerie pour les clients privés disposants de cartes bancaires haut de gamme, dont l’activité est étroitement liée aux secteurs du tourisme et de la culture) de prêter main forte à des équipes dont l’activité se voyait, à l’inverse, renforcée (en premier lieu le service client, dont l’activité 24h sur 24, 7 jours sur 7, a pu être maintenue à distance).

« On ne sait pas comment demain sera fait, mais développer aujourd’hui des compétences sur les métiers dont on aura le plus besoin demain est utile. Je pense notamment au service crédit, qui répond aux entreprises confrontées à des problèmes de trésorerie et sera tout aussi actif en sortie de crise. Ces équipes nouvellement formées nous permettent ainsi d’anticiper la reprise ».

 

Un accompagnement étroit des clients, notamment les plus fragiles

L’entreprise compte trois pôles d’activité : 1) les particuliers, dont l’activité de conciergerie attachée aux cartes haut de gamme est à l’arrêt, puisqu’intrinsèquement liée à l’activité culturelle et touristique ; 2) les entreprises, qui recourent aux solutions développées par American Express pour optimiser la gestion de leur trésorerie, procéder au paiement de leurs fournisseurs stratégiques, mais aussi pour leurs voyages d’affaires (activité aujourd’hui à l’arrêt) ; 3) les commerçants, dont certains connaissent une activité en nette hausse, comme les e-commerçants, quand pour d’autres, l’activité est actuellement à l’arrêt (restaurateurs, hôteliers).  

Face à des pôles inégalement touchés, et au-delà de la réorganisation des équipes qui en découle, l’entreprise a souhaité recentrer son activité : « Notre ADN est l’excellence du service, plus encore en période de crise. Cela implique de mettre de côté certaines activités, notamment les ventes, afin de se recentrer sur l’accompagnement et la fidélisation de nos clients ». Une démarche qu’elle définit comme du « Powerful Backing » notamment centré sur les TPE et PME, qui sur un simple appel se voient accorder un report d’échéances, « jusqu’à trois mois de trésorerie ». Pour ce faire, l’Entreprise a mobilisé une centaine de collaborateurs afin de démarcher chacun de ses clients, « pour comprendre leur situation, leur proposer de l’aide, un suivi. Nous n’avions rien à vendre ». Une démarche unique sur le marché dont la Directrice Générale se dit « très fière ».

L’Entreprise a par ailleurs établi la liste de tous ses fournisseurs et partenaires afin de s’assurer que les plus fragiles étaient payés le plus rapidement possible (avec un délai de paiement réduit d’environ de 25 à 5 jours). « C’était aussi notre rôle en tant qu’entreprise. Cela nous permet de nous assurer qu’ils tiennent le coup et qu’ils seront encore là après la crise ».  

 

Une gestion locale de la crise, soutenue par la direction du Groupe

Chaque soir l’ensemble des dirigeants pays du Groupe partagent par téléphone des informations sur leur situation locale ainsi que de la crise et ajoute des bonnes pratiques mises en œuvre. Le PDG du Groupe, basé à New-York, a par ailleurs instauré une réunion hebdomadaire (aujourd’hui toutes les deux semaines) lors de laquelle chacun lui faisait part des mesures locales et des réponses prises. « Nous avons fait cela pendant plusieurs semaines, ce qui nous a beaucoup aidés dans la mise en place de nos actions. Les États-Unis, derniers touchés mais de plein fouet, ont ainsi pu se préparer et avaient déjà pris certaines mesures ».

Une veille internationale et un suivi étroit entre les différentes cellules de crise des entités du Groupe – qui ont également permis à l’Entreprise en France d’anticiper certaines mesures – stimulent les réflexions quant aux conditions de la reprise : « Si nous avions été seuls, en franco-français, nous n’aurions pas pu si bien anticiper notre réaction et être prêts le jour-J ». Face au témoignage de certaines entités asiatiques, qui craignent une « deuxième vague », l’Entreprise réfléchit aujourd’hui à maintenir autant que nécessaire son fonctionnement actuel, fondé sur le travail à distance pour 100% des effectifs.

 

Retour sans précipitation dans les locaux, réorganisation des équipes… : une réflexion engagée sur l’« après »

« Il est évident que, pour nous, la reprise va être extrêmement progressive. La reprise en 2020, sur des secteurs où nous sommes très exposés comme le tourisme ou la culture, se fera pas à pas. Nous réfléchissons à divers scenarios d’ici là ».

De nombreuses questions sur les modalités de réouverture des bureaux restent en suspens, notamment sur les mesures de sécurité à prendre pour protéger les collaborateurs (réouverture des cantines, prise de température à l’entrée des sites, réorganisation des espaces de travail, etc.). « Le télétravail fonctionne, nous ne sommes pas pressés. Nous réfléchissons à réintégrer nos bureaux, et, si nous le faisons, dans quelles conditions, mais sans précipitation. C’est aussi notre rôle en tant qu’entreprise de ne pas encourager la propagation du virus par des déplacements qui ne sont pas indispensables et qui pourraient imposer le recours à une nouvelle période de confinement ».

La cellule de crise anticipe néanmoins ce retour, de concert avec certaines entreprises de Rueil-Malmaison, où elle a son Siège, avec lesquelles un contact étroit est maintenu. « Toutes les discussions que nous avons en ce moment portent sur le déconfinement ». Avec des considérations techniques d’importance, comme le système d’accès aux locaux aujourd’hui intégralement fondé sur la reconnaissance des empreintes digitales : « Il va falloir remplacer tous ces systèmes d’accès au bureau ; nous sommes en train de faire faire des devis ». Considérations techniques auxquelles s’ajoutent de nombreuses questions d’ordre sanitaire. « Nous ne ferons aucune concession en matière de sécurité de nos collaborateurs » : masques, gels, réorganisation des espaces de travail, cantine, ascenseurs, ... l’Entreprise ne laisse rien au hasard pour anticiper le retour de ses équipes. « Ce qui est certain, c’est que nous ne reviendrons pas à un modèle de service clientèle à 100% dans les bureaux ». L’Entreprise, qui menait un projet pilote de 30% de ses effectifs en télétravail avant la crise, est confortée par la réussite du maintien de l’activité entièrement à distance. « Nous voyons que c’est possible, c’est intéressant pour la suite. Sous réserve bien entendu de la volonté des salariés ».

Une réflexion est engagée sur l’organisation des équipes, qui ne connaîtront désormais pas le même niveau d’activité dans les prochains mois : « la formation interne menée actuellement nous permet d’anticiper la suite. Elle devrait permettre d’apporter de nouvelles compétences à nos salariés et d’en faire évoluer certains, toujours sur la base du volontariat, vers d’autres fonctions dont on peut prévoir qu’elles seront clefs dans les semaines et mois à venir ».

Sur le fond de ses activités, l’Entreprise anticipe une nouvelle façon de concevoir les voyages d’affaires par ses grandes entreprises clientes, ainsi que, du côté des particuliers, un net recul du tourisme. Elle entend renforcer ses solutions d’optimisation de trésorerie, enjeu qu’elle perçoit de court comme de moyen terme. « C’est une nouvelle période qui s’ouvre, nous y travaillons ».

 

Une FAQ hebdomadaire, en visioconférence, réunissant la Directrice Générale et ses salariés

« Il est important, en tant que Directrice Générale, de mettre en place une communication active vis-à-vis des salariés, et de répondre à leurs questions. Nous avons pour cela mis en place une visioconférence, qui réunit chaque semaine tous les collaborateurs qui le souhaitent – plus de la moitié s’y joint à chaque fois ». Les collaborateurs de l’Entreprise sont pour cela invités à poser leurs questions par chat, questions qui peuvent porter « sur la gestion de la crise au sein de l’entreprise, les processus de prise de décision ou encore l’anticipation ».

Un don de 100 000 dollars à la Fondation Abbé Pierre

Nos parties prenantes sont aussi toutes les personnes mobilisées dans la crise, en premier lieu les soignants. Le Groupe a fait plus de 6 millions de dollars de dons dans le monde, dont notamment en France un don de 100 000 dollars à la Fondation Abbé Pierre. Un partenariat avec le PSG, à travers sa plateforme d’appel aux dons #PSGEngagé. Le Groupe a par ailleurs lancé en France sa « réserve civique », proposant à ses collaborateurs volontaires d’accorder jusqu’à 35 heures de leur temps de travail à des associations.

 

Caroline Gaye, Directrice Générale de American Express Carte France

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