Novembre 2004
Compte-rendu de la réunion du 9 novembre 2004 du Club Penser et Agir
La question du rôle et des attentes des usagers des services publics est souvent évoquée, avec des expériences intéressantes dans certains services publics, notamment locaux, mais elle ne fait pas, en France, l'objet d'une politique globale et d'une prise de conscience généralisée.
Plusieurs enjeux doivent pourtant être impérativement considérés :
- notre conception de la qualité est centrée sur les services délivrant des prestations en espèce plus que des services à la personne, qui supposeraient des capacités d'établir des différences de traitement ; alors que nous demeurons dans un système juridique universaliste, est-il possible de faire en France du traitement individualisé (case management) ?
- l'usager recouvre une réalité contradictoire : comment peut-on l'écouter sans lui donner nécessairement raison ? Comment le responsabiliser pour qu'il comprenne les limites de l'action publique dans une société où toute demande sociale s'attend à une réponse de l'Etat sans effort à fournir de la part du citoyen ? Comment en faire, non un bénéficiaire, mais un participant de la construction des services publics ?
- l'usager est souvent connu par des sondages d'opinion. Existe-t-il des techniques plus riches qui permettraient de mieux cerner ses attentes ? Comment organiser avant toute forme de décision administrative un débat réel entre des intérêts individuels généralement divergents ?
Pour débattre autour de ces thèmes, plusieurs personnalités ont été entendues :
- Jean-René Brunetière, ancien directeur général de l'Agence du Médicament
- Yves Cannac, président de l'Observatoire de la Dépense publique de l'Institut de l'entreprise
- Jean Kaspar, président de "France qualité publique"
- Georges Tron, député de l'Essonne
Le Club Penser et Agir animé par Sylvie Trosa, expert en management public, entend réunir tous les acteurs intéressés à la modernisation des pratiques publiques ; ses travaux s'appuieront largement sur l'analyse des expériences conduites hors de France.
