Le Premier Ministre à confié en mai 2003 à M.Yves Cannac la présidence de la commission « Qualité des services publics » chargée d’une mission de réflexion et de proposition pour l’élaboration d’une politique qualité de l’Etat.
En juin 2004, Yves Cannac a rendu son rapport au Premier Ministre.
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Introduction
I. Le constat : des enjeux majeurs, un defi à relever résolument
I.1. Qu’est-ce que la qualité des services publics ?
I.2. Des enjeux majeurs
I.3. Rappel historique : la qualité, un thème de réforme récurrent depuis quinze années, avec des succès inégaux
I.4. Principaux enseignements de l’expérience française et des expériences étrangères : les facteurs clés de succès ou d’échec d’une politique qualité
Conclusion : un défi à relever
II. Que faire ? pour une révolution qualité réussie
II.1. Les trois dimensions de la « révolution qualité »
II.2. Au cœur de la qualité, l’action des services
II.3. Encadrer et soutenir efficacement la démarche qualité des services : le rôle des ministères
II.4. Pour un engagement déterminé dans une démarche qualité : l’action gouvernementale et interministérielle
Conclusion
Résumé
- Annexes du rapport de la commission « qualité des services publics »
Annexe 1 - Lettre de mission du Premier Ministre au président de la commission
Annexe 2 - Composition de la commission
Annexe 3 - Projet de relevé de décisions pour un comité interministériel sur la politique Qualité
Annexe 4 - Tableau de bord associé au projet de relevé de décisions pour un comité interministériel sur la politique Qualité
Annexe 5 - Projet de relevé de décisions pour un séminaire gouvernemental sur les améliorations à apporter, en cohérence avec l’engagement de l’État en matière de qualité, aux conditions générales de fonctionnement de ses services
Annexe 6 - Tableau de bord associé au projet de relevé de décisions pour un séminaire gouvernemental sur les améliorations à apporter aux conditions générales de fonctionnement des services de l’État
Annexe 7 - Contributions des membres de la commission
Annexe 8 - Dates des réunion de la commission et liste des personnes auditionnées par la commission
Annexe 9 - Liste des personnes auditionnées ou consultées personnellement par le président de la commission
Annexe 10 - Informations recueillies par Mme Sylvie Trosa auprès de responsables britanniques, américains, suédois, canadiens et australiens
Annexe 11 - Compte rendu de la mission d’analyse de 10 démarches qualité réussies
Annexe 12 - Principales conclusions de la mission menée par M. McAuley sur le rôle des responsables « Qualité » des administrations centrales
Annexe 13 - Résultats des enquêtes menées par internet auprès d’agents et de responsables de service sur leur perception de la qualité
Annexe 14 - Tableau comparatif des outils de la qualité
Mission
